O Cartão de crédito não passa. E agora?

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Uma das situações recorrentes em estabelecimentos tais como bares, restaurantes e hotéis é que, após consumir, no momento de pagar a conta, vem a surpresa: Cartão do cliente recusado. Esta ocasionalidade é bastante complicada, causando grande stress entre o estabelecimento e os clientes.

Três fatores preponderantes podem ocasionar esta situação:

1. Problemas técnicos com o equipamento do cartão; 2. Negativa, sem justificativa razoável, da operadora do cartão; e 3. O cliente simplesmente não possui limite na conta (ou mesmo esqueceu o cartão em casa). Como resolver?

Primeiramente, é importante que a equipe sempre adote uma postura séria diante deste tipo de situação. Pode até ser que o consumidor esteja agindo de má-fé, mas em grande parte das vezes não é o que ocorre. Ocorrem sim problemas técnicos, ou realmente o cartão foi esquecido ou perdido em algum lugar. Um fator agravante, no caso de bares e casas noturnas, é que muitas vezes o consumidor está alcoolizado, alterado em seu discernimento. Logo, a pendenga pode gerar cenas bastante desagradáveis, repercutindo inclusive na imagem e marca do estabelecimento.

A equipe precisa ser treinada a evitar comentários, risos, expressões de desaprovação, e a assim que ocorrer o problema encaminhar o consumidor discretamente e com todo respeito para algum espaço privado para conversarem, oferecendo-lhe uma cortesia, como um drink, por exemplo. Não é novidade no negócio de bares, hotéis e restaurantes este tipo de situação; e fatalmente uma ocasião vexatória acaba encaminhando o entrave a um conflito judicial desnecessário.

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Indiferentemente se a negativa se deu por razões técnicas ou financeiras do consumidor, o procedimento deve ser sempre o mesmo.

Quando o problema for de natureza técnica (o equipamento não está funcionando, por exemplo), o entendimento majoritário é que o cliente não pode ser forçado a pagar de outra forma. Estando o estabelecimento oferecendo a forma de pagamento através de cartão, ela deve arcar com o risco de falha da forma de pagamento mediante cartão de crédito/débito. Nestes casos o estabelecimento deve testar as conexões, reiniciar os procedimentos até que dê certo. Caso o equipamento não funcione, tenha um termo em mãos para que o cliente assine declarando como testemunha de que o equipamento da operadora não funcionou. Desta forma, a operadora deverá ser cobrada pelo prejuízo.

Entretanto, no caso do crédito do cartão ser insuficiente, ou mesmo o cliente estiver sem cartão ou dinheiro, leve-o a um lugar discreto, longe do ambiente e da observação de outros clientes e inicie uma negociação para resolver a situação. Tenha sempre em mente de que a situação será sempre constrangedora para ambas as partes, mas que há formas de solucionar.

Uma delas é efetuar uma cópia (ou até fotografar com o celular) dos documentos pessoais do cliente (pode ser apenas a Carteira Nacional de Habilitação), fazer o cliente assinar a nota contendo o consumo, e instruí-lo a preencher e assinar uma nota promissória com o valor total devido ao estabelecimento com vencimento a combinar entre as partes.

Por último, jamais, repito, JAMAIS, em hipótese alguma, retenha documentos pessoais do cliente ou exponha-o a situação de ridículo e vexame. Um procedimento desastroso poderá não apenas afastá-lo definitivamente, mas também contaminar diversos outros. Um procedimento adequado, respeitando o consumidor, certamente o trará de volta muitas vezes.

 

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Rodrigo Cavalcante Gama de Azevedo
Advogado, mestre em direito econômico e socioambiental.

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